【新】采用对话分析技术 星展客服中心效率显著提升

星展银行采用对话分析（speech analytics）技术，使得银行客户服务中心的服务效率和生产力显著提升，每通电话的所需时长得以缩减16秒，使得银行每年可节省超过10万小时的工时。
　　该技术通过捕捉对话过程中的一些关键字眼，对电话进行分析和归类，让银行可以有针对性地了解客户来电的原因，甚至是预测客户的需求。
　　例如，“年费”字眼经常会出现在想取消信用卡的客户来电中，银行便可以对此展开针对性措施；对话中如果有“现金”、“投资”等字眼，客户便可能需要银行的理财顾问协助他们。
客户嘉奖次数大增
　　星展是从去年11月起开始实验性地采用由NICE Systems提供的对话分析技术，并从今年起正式全面采用，如今取得良好效果，来自客户的嘉奖次数年比上扬45％，不满次数则年比减少17％。
　　星展客户服务中心主管刘丽娜透露，银行每个月大约会收到100万通客户来电，其中40％需要客服人员接听和协助，使得全年大约有500万通经客服人员协助的电话。
　　她说：“在去年，客户的来电平均在12秒内就获得接听，这优于业内的平均15秒标准。随着银行在今年进一步采用对话分析技术，我们有信心能够进一步改善客户服务过程，提供更好和更贴心的服务。”
　　在采用新技术后，星展每个月的不必要来电也减少了8％，也就是每个月约4000通，使得真正有需要的客户的来电能够更及时地得到服务。银行也能有效确保每通电话的品质，识别哪些客户服务人员需要更多培训。